In un momento storico in cui molti consumatori hanno fatto acquisti online per la prima volta, rassicurare la propria clientela offrendo un servizio che metta al centro le loro reali esigenze è emerso come un obiettivo primario per le aziende. In un settore altamente competitivo come il Food, la reputazione on line svolge un ruolo chiave per emergere, ancora più di prezzi e offerte promozionali. In questo contesto, Carrefour Italia – tra i principali player della GDO con oltre 1.450 punti vendita e 14.000 collaboratori – ha scelto di mettere la gestione delle recensioni al centro della propria strategia di marketing digitale per aumentare le performance dell’e-commerce e migliorare al contempo le relazioni con la clientela.
Con l’integrazione della piattaforma Recensioni Verificate di SKEEPERS – leader in soluzioni digitali di customer engagement & experience management – Carrefour Italia ha iniziato a raccogliere ed analizzare le opinioni dei clienti su prodotti e servizi in fase post-acquisto. La partnership ha contribuito ad aumentare la base clienti dell’e-commerce in pochi mesi e a registrare un incremento delle sessioni organiche dei 20 prodotti top.
La collaborazione tra Skeepers e Carrefour: aumentare la reputazione e migliorare la relazione con i clienti tramite le recensioni
“Le recensioni clienti sono per Carrefour un mai più senza!” commenta Elisa Sorrentino, E-commerce Manager di Carrefour Italia. “Raccoglierle proattivamente, insieme a un partner di fiducia come SKEEPERS, influenza positivamente la percezione del nostro brand e la sua credibilità, con conseguente aumento della fiducia e delle vendite.”
Dalla raccolta delle opinioni alla loro pubblicazione fino all’analisi dei dati, le soluzioni di Skeepers hanno supportato lo sviluppo di una strategia efficace di gestione delle recensioni che ha fornito a Carrefour utili input per individuare punti di forza e criticità, consentendo così di migliorare la selezione dei prodotti, l’esperienza sul sito e il catalogo online.
Le soluzioni integrate per la gestione delle recensioni
L’invio di questionari personalizzati dopo l’acquisto di un prodotto online ha permesso a Carrefour di delineare un quadro molto preciso sulla soddisfazione dei clienti in merito ai prodotti e all’esperienza offerta.
Le recensioni prodotto raccolte con i questionari vengono poi pubblicate sulle schede dei relativi articoli con voti e commenti: informazioni che rassicurano l’utente, semplificando il processo di acquisto e riducendo gli ostacoli tra la fase di ricerca e la conferma dell’ordine. Questi contenuti, oltre ad aumentare la fiducia dei visitatori del sito, sono particolarmente apprezzati dai motori di ricerca e hanno un impatto positivo anche sul traffico.
Infine, attraverso l’analisi delle recensioni realizzata con parametri molto precisi, come ad esempio il voto medio, il punteggio dei prodotti o delle categorie merceologiche, il brand è stato in grado di monitorare la soddisfazione dei suoi clienti sull’esperienza e sugli articoli acquistati, individuando con un approccio data driven i margini di miglioramento e i prodotti su cui puntare all’interno del suo sito.
“Conoscere il cliente attraverso l’ascolto è indispensabile per aumentare la customer satisfaction” commenta Andrea Scotti Country Manager di Skeepers Italia, “La raccolta di recensioni autentiche permette di comprendere il livello di soddisfazione del consumatore e contribuisce a dimostrare la trasparenza del brand, con un impatto positivo notevole su reputazione, visibilità e conversioni”.
Grazie agli strumenti messi a disposizione da Skeepers, Carrefour Italia è dunque stato in grado di avvicinarsi ai propri clienti, ascoltando la loro voce e gestendo in modo efficace le loro richieste. Con le recensioni il brand ha migliorato la relazione con i suoi clienti, facendoli sentire ascoltati, valorizzati e mantenendo alto il loro livello di soddisfazione.
