Che cosa porta a lasciare una recensione online, e cosa si spera veramente di ottenere contribuendo a una discussione pubblica su un brand, un’esperienza d’acquisto o un prodotto? L’occasionale recensione poco favorevole arriva quasi inevitabilmente per qualunque azienda ma è utile sapere che, a fronte di una risposta adeguata dell’azienda, la situazione può essere capovolta.
Un’indagine effettuata da Trustpilot su più di 1000 persone(*) ha rivelato che il 55% dei consumatori comprerebbe di nuovo dal negozio da cui ha ricevuto un’esperienza negativa, nel caso in cui quest’ultima venisse gestita al meglio. Inoltre, per la stessa ragione, il 43% delle persone intervistate addirittura sarebbe disposta a cambiare la propria recensione negativa in positiva. Una su quattro ha affermato che comunque raccomanderebbe l’azienda ad altri, basandosi sul modo in cui l’azienda ha risposto alla recensione negativa.
“Questo dimostra che una recensione negativa non è un disastro totale per la propria azienda. Infatti, essere aperti ai feedback è una direzione inevitabile se si vuole costruire un brand affidabile e riconquistare i clienti delusi. Le aziende che mostrano di non aver nulla da nascondere e che amano i propri clienti sono quelle che vinceranno alla fine.”, sostiene Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot per l’Italia.
Ragioni dettate dall’altruismo dietro le recensioni
Trustpilot ha scoperto che più della metà sia delle donne (51%) che degli uomini (53%) lascia dei commenti negativi sulle aziende semplicemente per informare la comunità online. Aiutare l’azienda a migliorare il proprio prodotto o servizio è un’altra ragione rilevante. Solo alcuni sembrano non essere in buona fede. Quando si tratta di recensione positive, il 65% delle donne e il 59% degli uomini le scrive per condividere un’esperienza e aiutare gli altri a prendere una decisione d’acquisto migliore.
“I consumatori desiderano modellare il mondo intorno a sé e aiutare gli altri. Per fidarsi davvero di aziende e brand, è necessario che siano rassicurati dal fatto che l’azienda in questione lavori seguendo un meccanismo di onestà e apertura al dialogo in modo da poterne vedere sia il bello che il brutto. L’indagine, inoltre, mostra che le aziende non hanno nulla da temere quando si tratta di possibili recensioni negative future. Infatti, è il solo modo per restare competitivi e generare fiducia,” ha continuato Claudio Ciccarelli.
Trovare una soluzione e rispondere
Tenendo in considerazione che metà dei consumatori non si aspetta che un’azienda risponda a una recensione negativa, c´è una chiara opportunità di superare almeno questo genere di aspettative. Una schiacciante percentuale (88%) di coloro che hanno risposto all’indagine hanno segnalato “Trovare una soluzione al problema” e “Essere contattati da un’azienda” come le risposte piú soddisfacenti ad una recensione negativa.
A seguire, confermata da una percentuale dell’84%, viene la risposta immediata di un’offerta di rimborso o di sostituzione del merchandise. Infatti, l’85% dei consumatori si è mostrato soddisfatto di un’offerta di sostituzione, mentre l’80% per una compensazione monetaria.
(*) Sull’indagine
Per questa indagine, Trustpilot ha raccolto risposte da 512 nordamericani e 492 europei utilizzando la piattaforma Clickworker. I partecipanti erano di età compresa tra i 18 e i 73 anni. Il 55% di coloro che hanno risposto sono stati uomini, il 45% donne. I partecipanti che sostengono di non lasciare recensioni per aziende o servizi sono stati esclusi da questa indagine. Per risultati più approfonditi su come le persone abbiano risposto a seconda della propria provenienza geografica è possibile leggere l’articolo completo qui: https://it.business.trustpilot.com/reviews/recensioni-negative-perche-la-gente-le-scrive-e-cosa-si-aspetta.
