STRATEGIA: Una strategia di digital transformation ha come obiettivo quello di creare le capacità di sfruttare appieno le opportunità offerte dalle tecnologie. Un viaggio di trasformazione digitale ha bisogno di un approccio graduale, impostato con una chiara tabella di marcia, che parte da una Vision aziendale e che deve necessariamente coinvolgere una varietà di attori interessati. La tabella di marcia deve inoltre tenere conto del fatto che gli obiettivi finali continueranno a mutare in itinere, poiché la digital transformation, di fatto è un viaggio in corso, così come il cambiamento e l’innovazione digitale.
LEADERSHIP/ORGANIZZAZIONE: Individuare la Leadership è un passo fondamentale per mettere in moto il processo, così come lo sono il cambio nell’organizzazione e nel mindset aziendale, attività che ne determinano il successo. L’Executive Board rappresenta il motore di questa trasformazione, infatti il commitment e il coinvolgimento del board stesso è necessario per garantire la trasversalità del progetto rispetto alle diverse funzioni e figure coinvolte e, allo stesso tempo, per rafforzare l’importanza e la validità di tali cambiamenti in ottica evolutiva e di sviluppo. Il freno principale alla Digital Transformation risulta essere infatti l’organizzazione a silos: decenni di cultura manageriale orientata alla separazione funzionale vanno ora ricondotti a logiche di collaborazione e condivisione degli obiettivi.
CONSUMER ENGAGEMENT: le aziende si contendono un consumatore diverso dal passato, sempre più informato, connesso e esigente, che vive in un mondo fatto di interazioni personalizzate in tempo reale, feedback istantanei ed esperienze agili e omnicanale. In questo contesto la customer experience è passata da rappresentare un “competitive differentiator” ad essere un “business imperative”. Eppure sono ancora poche le aziende che hanno investito in processi e tecnologia per abbracciare completamente una strategia di customer experience ed intraprendere un experience-driven business, per quanto rappresenti la priorità top of mind in un processo di Digital Transformation. Infatti, secondo un recente studio di Forrester le aziende experience-driven mostrano risultati di business superiori fino al 40% e incrementano il customer lifetime value fino al 60%. Per le aziende sono fondamentali gli strumenti che consentono l’arricchimento delle informazioni sulla consumer journey e l’analisi dei comportamenti di prospect e customers per predire le aspettative e offrire loro la migliore esperienza utente.
PLATFORM/TECHNOLOGY: tecnologia non significa solo utilizzo di piattaforme, ma anche utilizzo di nuove modalità di gestione dei dati. Con il tempo, siamo passati da un sistema di tracciamento di utenti esclusivamente registrati ma non attivabili in real time – il CRM – a un sistema di tracciamento e raccolta di audience digitali anonime, registrate o non registrate, attivabili in real time e su cui poter recepire maggiori informazioni attraverso l’utilizzo di dati di seconda e terza parte – la DMP – fino ad arrivare alla più recente CDP (Customer Data Platform), che permette di creare un database permanente e unificato del singolo cliente accessibile ad altri sistemi.
Dal punto di vista tecnologico invece, grazie al Cloud, le aziende oggi non devono più sostenere investimenti giganteschi per infrastrutture on-premise che richiedono peraltro lunghissimi tempi di implementazione e alti costi di manutenzione. Attraverso questa soluzione è possibile prendere decisioni ponderate che consentano di conoscere e raggiungere i propri clienti in ogni momento della Consumer Life con modalità automatizzata e personalizzata.
OMNICHANNEL MEASUREMENT: Il journey d’acquisto del consumatore è sempre più omnicanale e sempre più digitale e dunque tocca una moltitudine di touchpoint. Per una corretta valorizzazione dell’effettiva efficacia di ciascun punto di contatto, è necessario implementare un tracciamento completo e consistente, che possa ricondurre il percorso effettivo effettuato da ciascun consumatore prima dell’atto d’acquisto, che sia sul sito internet o sul punto fisico o attraverso il call center. Le aziende devono puntare su sistemi di controllo automatizzati, in modo da poter prendere decisioni rapide e informate.
INNOVAZIONE: è essenziale non perdere mai di vista l’evoluzione del contesto in cui si opera, monitorare i trend emergenti e destinare investimenti alla ricerca e allo sviluppo, per poter agire in anticipo e poi sfruttare il vantaggio competitivo.
Intelligenza Artificiale e Voice Technology sono sicuramente due fenomeni su cui il management aziendale dovrebbero cominciare a fare riflessioni. L’intelligenza artificiale permea ormai la nostra quotidianità, tra robot, chatbot, tecnologie predittive, è nato un nuovo modo di intendere i big data grazie ai sistemi ad apprendimento automatico: questa tecnologia è in grado di velocizzare e semplificare i processi di pianificazione, creazione, promozione, personalizzazione e analisi nelle diverse attività svolte dalle singole unità di business. Tra le ultime rivoluzioni in atto sicuramente la tecnologia vocale è quella che sta cambiando maggiormente il modo in cui gli utenti interagiscono con i dispositivi ed i contenuti. L’Italia è la prima nazione europea per utenti di Mobile Voice Search, le aziende che non ottimizzeranno i propri asset digitali in tempi brevi, perderanno una grossa fetta di utenti in quanto non saranno più ai primi posti nei risultati delle ricerche.
“Ci tengo a ringraziare Oracle per averci dato l’opportunità di mostrare il punto di vista di GroupM e delle sue agenzie sullo stato dell’arte della Digital Transformation nel nostro Paese. Reputo che il nostro sia un osservatorio privilegiato, frutto non soltanto dei volumi che rappresentiamo, ma anche del know how che abbiamo sviluppato e della relazione instaurata con i nostri clienti. Quotidianamente siamo impegnati nel supporto, nell’implementazione e nell’uso strategico delle data management platform utilizzate come punto di partenza del processo, nella ottimizzazione della Brand Experience e nella costruzione di una visione unificata del cliente omnicanale, nello sviluppo delle strategie Direct to Sales. L’obiettivo di queste due giornate è appunto sottolineare come la Trasformazione Digitale sia tanto un cambiamento tecno-centrico, quanto un cambio di paradigma che passa dalla revisione dei processi aziendali e dalla rottura dei silos funzionali. A vantaggio dello sviluppo dei clienti, la nostra unit Consulting, in costante crescita, è sempre più coinvolta in questa evoluzione e sta accompagnando con successo i clienti attraverso questa complessa e stimolante fase storica.” conclude Marco Brusa, Managing Director GroupM Consulting.
