Cosa devo fare? Cosa devo dire? Mi sembra che tutto mi stia sfuggendo di mano!
“E’ successo, possiamo solo reagire e con razionalità”. Sarebbe stata una tragedia in due atti se non ci fosse stato un team crisi a supportare Marco, 54 anni, AD impreparato
Come comprendere che non abbiamo la Governance, ma che dobbiamo imparare a reagire nel migliore dei modi
Anni e anni davanti a board di direzione dagli occhi sgranati, con il ghigno sornione di chi sta pensando “stiamo perdendo tempo figuriamoci se a noi capita”, ad ascoltare “siamo bravi! siamo cresciuti! Continuiamo a crescere e ci siamo affiancati dei migliori manager! Oggi non ci fa paura niente!”. Ecco, questa la mia giornata tipo in un’azienda a cui avevo spiegato la necessità di costruire un piano di comunicazione di crisi, un team di crisi e la formazione sul comportamento da tenere per reagire al meglio per la propria squadra e per se stessi. Una barriera da superare, ma che barriera! A nulla valevano le sessioni dedicate all’analisi delle criticità, del marketing preventivo, delle possibilità che si concretizzavano in un percorso di prevenzione, mitigazione e gestione della crisi.
In una delle tante giornate mi ritrovai nella sessione one-to-one con Marco, AD di una azienda importante con numeri interessanti sia in termini di fatturato che di percentuale di crescita, ma con una presunzione positiva che lo aveva (evidentemente) portato a raggiungere i risultati, ma che iniziava ad essere anacronistica. Ufficio di rappresentanza abbastanza dicotomico nella sua presentazione, ma che rispecchiava perfettamente la sua personalità. Silenzio. Poi l’esplosione “Io la ritengo una gran perdita di tempo, sappilo! Per me tutto questo non ha senso, anzi, stiamo solo togliendo opportunità di business. Dobbiamo pensare a vendere. Dobbiamo concentrarci a fare marketing a motivare i commerciali. Tutto questo non serve a nulla!”. Era frustrato, la sua percezione era quella di perdere tempo dietro a cose inutili, mentre il business doveva proseguire.
Nella mia mente intanto passavano le belle frasi sull’etica, sulla sostenibilità, sulle persone al centro e respiravo. Mi dicevo “respira, inspira lentamente ed espira, non lasciarti toccare da queste frasi sei qui per aiutarlo, sei qui per far sì che se mai qualcosa accadrà questa azienda e il suo AD avranno un protocollo da seguire. Se qui per loro”. L’ultimo respiro e poi “Guardami negli occhi!” – esordii bloccando il suo sfogo – “Guardami dritto negli occhi” e fu così per 5 secondi e poi “Adesso dimmi, ti fidi di me? Ti fidi ancora di me, della persona che ti aveva detto che saremmo arrivati a quegli obiettivi e così è stato? Di quella persona che all’epoca ti sembrava “troppo sicura” e che ti ha dimostrato che non era “troppo” ma il giusto, dato dall’esperienza?”. La risposta fu un deciso “Sì!” e dopo un sorriso che allentò tutte le tensioni iniziammo a prendere in esame tutte le possibili fonti di crisi. Furono giorni intensi in cui simulammo tutte le situazioni, con il team comunicazione costruimmo i più disparati comunicati sia interni che verso l’esterno, archiviammo tutto. In quei documenti mancava solo la data e qualche dettaglio. Marco aveva simulato tutte le situazioni, ormai era entrato nella parte, anche se io insistevo sul fatto di lavorare ancora sulla gestione delle emozioni. All’ultima riunione, quella che coinvolgeva tutto il team allargato, la tensione era svanita, e forse anche troppo vista la goliardia con la quale si affrontava il tema tra battute e abbracci.
La commedia fu interrotta dalla frase di Silvia “E se non ci potessimo più abbracciare?”. Calò il gelo, per un momento si fermò tutto, anche il tempo. Poi ritornò la situazione iniziale “Hai visto troppe serie catastrofiche Silvietta!”.
E invece il giorno è arrivato. Il giorno in cui aprire gli archivi e iniziare a inserire le date nelle comunicazioni, i dettagli. Rileggere i protocolli, seguire le policy e iniziare a registrare i video per tutti, perché il video oggi è una grande opportunità. Marco mi chiama, dice che ha bisogno di vedermi, pensa di non farcela da solo. “Solo tu mi puoi aiutare! Solo tu sai come siamo!”. Accendo la webcam, gli dico di stare calmo e che lo avrei seguito da remoto in ogni minuto necessario, che avrei coordinato tutte le attività da qui, senza lasciarli mai soli. “Cosa devo fare? Cosa devo dire? Mi sembra che tutto mi stia sfuggendo di mano!”, i pugni sul tavolo, il sudore sulla fronte, la paura di non farcela, l’angoscia di sentirsi solo. “Non sei solo! Hai me, hai la squadra preparata, hai tutto il tuo personale, hai chi crede in te, devi solo andare avanti e continuare a fare credere in te. Tutti abbiamo bisogno di essere rassicurati, tutti abbiamo bisogno di nutrire fiducia, di credere in un cambiamento positivo. Ognuno di noi ha una parte in questa catena, e tutti insieme possiamo avere un impatto. Adesso respira, elimina le emozioni, entra nel modello di comportamento che abbiamo studiato e sii ispirazione e modello per gli altri”.
Il finale non lo sappiamo ancora. Ma quello che posso raccontarvi oggi è che tutti stanno cercando di contribuire al meglio seguendo le indicazioni, evitando colpi di testa e focalizzandosi sul bene comune. L’atmosfera è di fiducia in tutto il team e le sue cerchie.
La crisi non avverte, arriva. Ciò che possiamo fare è non farci cogliere impreparati, ma imparare a reagire il più razionalmente possibile, senza generare dubbi, senza creare confusione. La parola è fiducia in chi in questo momento può intervenire in maniera concreta.
Vi lascio con un podcast sulla Crisi mediatica – Come prevenirla, Mitigarla e governarla: https://anchor.fm/francesca-anzalone/episodes/Crisi-mediatica—come-prevenire–mitigare-e-gestire-una-crisi-ebckg1 Buon ascolto!
Vi aspetto sul mio blog per approfondimenti, How to e schede utili su www.francescaanzalone.it e sul canale di podcast per altre storie https://anchor.fm/francesca-anzalone
